Вопрос в редакцию:
«Как повысить сервис на уровне общения сотрудников с гостями? Чего точно не стоит говорить и как формулировать ответы, чтобы не обидеть гостя, не вызвать его раздражения и не довести ситуацию до открытого конфликта».
Предприниматель, бизнес-тренер, эксперт по сервису и продажам в HoReCа. В 2012 году основал компанию EGC, которая помогает представителям различных областей бизнеса улучшать сервис, продавать больше и дороже. Автор книг и тренингов-практикумов. Ведёт телеграм-канал «Пятизвёздочный сервис с Евгением Горянским».
Евгений ГорянскийЭксперт
Гостеприимство проявляется через поступки, слова, интонацию. Но многогранность русского языка может стать причиной затруднений при оказании сервиса. Например, если сотрудники отеля выберут неудачную формулировку, отвечая на вопрос или комментарий гостя, это может привести к ряду проблем:
- неверным трактовкам и неоднозначному восприятию;
- обидам, жалобам, хамству, упрёкам;
- низким рейтингам и плохим отзывам;
- потере клиента.
Наблюдая, как общаются с клиентами отельеры, сотрудники спа, медицинских учреждений и автомобильных дилерских центров, — не единожды убеждался, что следить за словами очень важно. Так возник базовый список фраз-табу — формулировок, которые могут обидеть гостя, вызвать у него раздражение и возмущение.
Высказывания, от которых стоит воздержаться при общении с клиентом:
- «Вам нужно» / «Вам необходимо»;
- «Вы должны понимать»;
- «Надо было раньше думать, все столы/номера уже забронированы»;
- «А о чём вы думали, когда бронировали/заказывали»;
- «Это не мой вопрос» / «Это вопрос не к нам»;
- «Вы должны понимать, кому вы это говорите»;
- «Это ваша проблема» / «Это не моя проблема»;
- «Я не знаю»;
- «Вам надо, вы и делайте/заказывайте/убирайте»;
- «Вы не поняли» / «Вы не понимаете»;
- «Мне всё равно»;
- «Повторяю» / «Повторюсь»;
- «Это ваше право».
Большинство фраз из списка способны быстро разжечь недовольство и конфликты. Среди них:
- оценочные суждения и домыслы — работник использует их вместо фактов («вы просто перенервничали», «вам показалось»);
- формулировки-отмазки — сотрудники пытаются снять с себя ответственность и дистанцироваться от проблем гостя ( «я не знаю», «это не наш вопрос», «о чём вы думали раньше»);
- повелительное наклонение — персонал отеля сообщает гостю, что тот должен делать («вы должны понимать», «вам нужно было самому позвонить»).
Сотрудникам отеля важно быть готовыми отвечать на провокации, нападки, обоснованные или необоснованные упрёки. Чтобы в стрессовой ситуации ваш администратор/официант не растерялся и не пошёл на поводу у эмоций, предложите ему заготовки более мягких формулировок взамен фраз-табу.
Собрали возможные альтернативные формулировки в одну таблицу.
Что не стоит говорить гостю, чтобы избежать конфликта | Как выразить свою мысль, чтобы показать готовность помочь |
Вам нужно/необходимо | Чтобы это сделать, нам понадобится… |
Вы должны понимать | Просим вашего понимания |
Надо было раньше думать: все столы/номера забронированы | Чтобы в будущем не сталкиваться с такой ситуацией, предлагаем бронировать номер/стол минимум за сутки |
О чём вы думали, когда бронировали/заказывали | Конечно, я вас понимаю. Сейчас попробую внести изменения в ваше бронирование / ваш заказ |
Это не мой вопрос / Это вопрос не к нам | Позвольте записать ваши контактные данные и передать их смежной службе/руководителю. Это нужно, чтобы как можно быстрее решить вопрос |
Вы должны понимать, кому вы это говорите | Этот вопрос регулируется правилами компании, но я со своей стороны сделаю всё возможное, чтобы ситуация разрешилась как можно оперативнее |
Это ваша проблема | Такие требования прописаны в законодательстве, поэтому без вашего непосредственного участия не обойтись |
Я не знаю | Я готов (-ва) ответить на вопросы, связанные с нашим отелем/рестораном |
Вы не поняли / Вы не понимаете | Прошу вашего понимания, возможно, я неверно объяснил (-ла) |
Мне всё равно | С удовольствием отвечу на дополнительные вопросы |
Повторяю / повторюсь | Как я говорил(-ла) ранее |
Это ваше право | Мы готовы предоставить вам сервис в следующий раз |
Рекомендую не только ознакомить сотрудников с этим списком, но и предложить команде принять активное участие в пополнении словаря фраз-табу и альтернативных формулировок.
Фото на обложке: Amy Hirschi / Unsplash
Похожие материалы
- Что такое жизненный цикл клиента: как работать с потенциальными гостями отеля на каждом этапе
- Дети в отеле: как улучшить сервис и привлечь больше семейных гостей
- Найти потерянные таланты: что отельеру нужно знать о трудоустройстве людей с инвалидностью
- Слова-табу: что такое гостиничный сервис на уровне фраз