Служба приёма и размещения в отеле: как наладить работу и повысить эффективность сотрудников

От слаженных действий сотрудников Службы приёма и размещения (СПиР) зависит впечатление гостей отеля. Если каждый член команды знает, за что отвечает и к кому обратиться в случае проблем, то можно избежать даже мелких недочётов.

Рассказываем, как организовать службу приёма и размещения, какие инструкции предусмотреть и как обустроить комфортное рабочее пространство. Наш эксперт Дмитрий Утешев поделился мнением о типичных ошибках, стандартах и о том, как сделать работу команды эффективнее.

Служба приёма и размещения может быть устроена по-разному. Часто это зависит от категории отеля и количества номеров в нём — чем выше звёздность и уровень сервиса, тем больше задач решают сотрудники СПиР.

Прежде всего сотрудники СПиР отелей всех категорий выполняют базовые функции:

• приём гостей, оформление документов, выдача ключей от номеров;
• обработка бронирований и работа с ними;
• приём оплаты за дополнительные услуги, проверка транзакций;
• урегулирование конфликтных ситуаций, помощь гостям в решении проблем;
• взаимодействие с другими службами отеля;
• предоставление информации об услугах.

В отелях 4* и 5* у команды приёма и размещения появляются дополнительные задачи, например помощь в бронировании экскурсий, ресторанов и билетов. Количество сотрудников службы тоже увеличивается.

• Старший администратор: координирует работу остальных и следит за выполнением стандартов сервиса.
• Консьерж: организует дополнительные услуги для гостей.
• Ночной менеджер: управляет отелем в ночное время, решает возникающие проблемы, следит за безопасностью и проводит аудит.
• Координатор мероприятий: организует праздники и конференции в отеле.
• Менеджер по работе с гостями: отвечает за поддержание высокого уровня обслуживания гостей, организует VIP-услуги и решает сложные вопросы.
  

Минимизировать ошибки в работе команды приёма и размещения помогут чёткие инструкции, стандарты и правила работы. Прежде всего на рабочем месте сотрудника СПиР должна быть папка администратора, где собрана вся информация для работы с гостями. По закону отели обязаны составлять для персонала такие стандарты.

Список документов и инструкций, которые стоит положить в папку администратора независимо от того, электронная она или бумажная, мы собрали в отдельной статье.

Технологии и программы. Чем оборудовать отель, зависит от его категории и бюджета. Ниже перечислим основные программы, которые могут понадобиться. 

• Система управления гостиницей (PMS) — помогает управлять бронированиями, регистрацией гостей, платежами и отчётами.
• Система управления отношениями с клиентами (CRM) — нужна для персонализации обслуживания и улучшения взаимодействия с гостями. Система отслеживает их предпочтения, историю посещений и специальные запросы.
• Онлайн-система бронирования.
• Программа для управления каналами продаж (channel managers) — синхронизирует наличие номеров и цены на всех онлайн-платформах, уменьшает риск овербукинга.
• Программа Revenue Management Software — управляет доходами, помогает оптимизировать цены, анализировать данные. 
• Программное обеспечение для миграционного учёта гостей и передачи информации в МВД — это сканеры паспортов, приложения для мобильных устройств для быстрого доступа к информации.

В отдельной статье мы уже рассказывали, как работает программное обеспечение, не требующее установки на компьютер, и как отельеру оптимизировать расходы при покупке таких продуктов.

Дмитрий Утешев рассказал, в чём сотрудники СПиР ошибаются чаще всего и как можно исправить ситуацию. 

1. Недочёты при бронировании. Администраторы неправильно вводят данные, путаются в датах и количестве гостей. Чтобы этого избежать, нужно обучать сотрудников использовать PMS-систему, регулярно проверять данные.
2. Плохое обслуживание гостей. Сотрудники могут быть невнимательны из-за усталости, им не хватает профессионализма, мотивации или времени. А бывает, что плохо организованы условия работы. В этом случае руководителю стоит позаботиться о регулярной обратной связи и программах мотивации.
3. Неправильные счета. Иногда персонал ошибается в тарифах или пропускает дополнительные услуги в счёте. Чтобы решить проблему, нужно проводить обучение, а ещё — регулярный аудит данных, это поможет быстро заметить неточности.

Иногда ошибки в работе возникают из-за простой усталости. Эксперт дал рекомендации, как обустроить пространство для сотрудников СПиР.

В отелях разных типов количество сотрудников и их задачи отличаются. В каждом сегменте персонал делает свои ошибки.

Часто проблемы возникают из-за плохой коммуникации между сотрудниками разных смен. Из-за этого иногда дублируются задачи, а просьбы гостей остаются невыполненными. Наш эксперт рассказал, с какими проблемами чаще всего сталкиваются администраторы.

• Номера: гости жалуются на проблему с чистотой. В таких случаях нужно немедленно организовать уборку или предоставить другой номер. В качестве извинений — предложить бесплатный апгрейд, поздний выезд или комплемент от отеля.
• Технические неисправности: проблемы с кондиционером, телевидением или интернетом. Сотрудник технической службы должен оперативно устранить неисправность, а если проблему нельзя решить быстро, лучше предложить гостю другой номер.
• Разногласия по стоимости проживания или дополнительных услуг: нужно проверять все транзакции. Если потребуется, то предложить скидку или вежливо объяснить политику отеля.
• Шум или невежливое обращение сотрудников: нужно поговорить с гостем, выяснить детали. Можно предложить более тихий номер, а за поведение персонала извиниться и сделать комплемент от отеля.
  

Гости тоже могут быть неправы. В таких случаях сотруднику важно сохранять доброжелательность и оставаться вежливым. Чаще всего гости нарушают правила отеля, нормы безопасности или общественный порядок.

• Правила отеля. Например, гость требует возврата денег за неиспользованную услугу или незаезд. Нужно объяснить политику отеля и причины, по которым возврат невозможен, предложить альтернативные варианты, например депозит на будущие заезды.
• Безопасность. Если гость пытается привести в номер незарегистрированных посетителей, а это противоречит политике безопасности отеля. Нужно вежливо, но твёрдо объяснить правила. Если гость настаивает, то привлечь старшего менеджера или службу безопасности.
• Общественный порядок. Если гость создаёт неудобства для других, то нужно сначала предупредить его о нарушении и последствиях. Если проблема не решается, то вызвать охрану, в крайних случаях — попросить гостя покинуть отель.
  

Система службы приёма и размещения должна постоянно адаптироваться к современным технологиям и ожиданиям гостей. Новые программы помогают сотрудникам автоматизировать процессы и меньше ошибаться, а гостю — получать точную информацию без ожидания ответа администратора. Также важно внедрять развлекательные технологии в номерах. Когда гости довольны, то они лояльнее относятся к мелким недочётам в обслуживании.

Наш эксперт Дмитрий Утешев рекомендует обратить внимание на следующие  технологии.

• Мобильный чек-ин и чек-аут: возможность зарегистрироваться и выселиться через мобильное приложение или специальный киоск без посещения ресепшен.
• Система бесключевого доступа: чтобы открыть номер с помощью смартфона или электронного ключа.
• «Виртуальный консьерж» — приложение или бот, которые предоставляют информацию об услугах отеля и местных достопримечательностях.
• Умные устройства: Яндекс Станция Алиса может развлекать гостей, отвечать на их вопросы и снизить нагрузку на сотрудников ресепшен.

1. Вне зависимости от категории отеля нужно постоянно обучать персонал и внедрять новые стандарты работы, чтобы избежать ошибок.
2. У сотрудника службы приёма и размещения должна быть под рукой папка администратора, где есть все инструкции по работе с гостями. 
3. В основном сотрудники начинают хуже работать из-за невнимательности, усталости или недостатка мотивации. Руководство отеля должно оборудовать комфортные зоны для работы и отдыха и внедрять мотивационные программы.
4. Важно максимально автоматизировать процессы, чтобы уменьшить количество ошибок из-за простой невнимательности персонала.
   

_{Фото на обложке: DC Studio / Freepik}