Автоматизация процессов сегодня — основа эффективной работы службы хаускипинга, потому что современные технологии позволяют управлять процессами точнее, прозрачнее и быстрее.
Разбираем, какие процессы в хозяйственной службе можно автоматизировать, зачем это нужно. Также посмотрим, как внедрить изменения, чтобы они реально помогли, а не усложнили работу.
Отельер-практик и автор телеграм-канала «Метод отельера» про эффективные методы операционного управления. Заместитель директора в отеле Alean Family Biarritz.
Зачем автоматизировать процессы службы хаускипинга
Автоматизация позволяет:
- сократить время между выездом одного гостя и заселением следующего;
- использовать ресурсы рационально, лучше планировать закупки и работу службы, снизить риск человеческих ошибок;
- обеспечить прозрачность работы для руководителей служб. Все процессы фиксируются в системе, что позволяет быстро формировать отчётность, анализировать данные и принимать управленческие решения на основе фактов, а не догадок и субъективного мнения.
«Индустрия гостеприимства работает в условиях высокой конкуренции. Автоматизация процессов помогает сэкономить бюджет, сохранив скорость и качество обслуживания, что напрямую влияет на удовлетворённость гостей. Именно поэтому использование автоматизации становится конкурентным преимуществом для отеля».
Какие процессы в хозяйственной службе можно автоматизировать
Автоматизировать можно рутинные задачи: коммуникацию, планирование, контроль качества и сбор отзывов.
Планирование графиков работы горничных
Первое, с чего стоит начать, — автоматизировать планирование графиков работы горничных. Сделать это можно с помощью специальных программ. Они без участия руководителя службы хаускипинга формируют задания для горничных и распределяют номера между ними в зависимости от загрузки отеля, категории номеров, видов уборки и приоритетов. В результате сотрудник получает на телефон или планшет чёткий список задач на день.
«Для автоматического составления графиков удобно использовать программы Shifton, When I Work, Deputy. Они позволяют учитывать сменность, выходные, отпуска, больничные, а также быстро вносить корректировки в случае замены сотрудников.
Некоторые программы могут автоматически уведомлять горничных о сменах через приложение или рассылку сообщений. Это особенно удобно в отелях с плавающим графиком или большой командой».
Подключайте свой объект к Яндекс Путешествиям и получайте бронирования!
- для всех: отелей, глэмпингов, апартаментов, посуточных квартир, гостевых домов, баз отдыха;
- для ИП, самозанятых, юридических и физлиц;
- мобильное приложение для управления бронированиями;
- акции и спецпредложения для гостей.
Статус уборки номеров
Статус уборки номеров тоже можно отслеживать в специализированных приложениях. Когда горничная начинает и заканчивает уборку, она должна отмечать это в приложении. Так супервайзер в режиме реального времени увидит, какие номера убраны, какие — в процессе, а какие нужно проверить. Руководитель сможет удалённо контролировать весь процесс работы и вовремя корректировать его. Это поможет избежать заселения гостей в неподготовленные номера.
«На мой взгляд, для отслеживания статуса уборки номеров подходит программа Team Jet. Также с её помощью можно контролировать качество уборки в номерах».
Контроль качества уборки
Контроль качества уборки получится автоматизировать с помощью мобильных приложений. В них можно сделать следующее.
- Разработать персонализированные чек-листы. Супервайзеры будут отмечать, что горничная сделала, а что нет. Это снижает субъективность оценки и делает контроль качества уборки прозрачным.
- Использовать фото- и видеофиксацию. Сотрудник сможет прикрепить к отчёту о работе фотографии убранного номера или проблемной зоны. Такой подход особенно эффективен в больших отелях, где лично проверить все номера невозможно.
- Оценивать уборку по коэффициенту качества. Так руководитель получит аналитику не только по выполненным задачам, но и по уровню соответствия стандартам.
Благодаря этим данным руководитель службы хаускипинга сможет проводить анализ её качества, выявить узкие места и стандартизировать процессы.
«Для контроля качества уборки номеров подойдёт приложение Service Inspector. В него можно добавить персонализированные чек-листы, фото- и видеоотчёты. На основе этих данных получится автоматически рассчитывать коэффициент качества уборки».
Учёт уборочного инвентаря и расходных материалов
Система может фиксировать списание моющих средств, текстиля и оборудования, а также сообщать о необходимости пополнения запасов, если они будут заканчиваться. Минимально неснижаемый остаток должен задать руководитель службы. Так получится снизить издержки и исключить потери.
«Существуют специальные программы для учёта инвентаря и расходных материалов и активно разрабатываются новые. Однако те, что сегодня есть на рынке, не до конца совершенны — придётся тратить время на устранение недостатков. Проще настроить процесс учёта в обычном электронном формате с помощью формул. На практике часто используют Excel или Google Sheets».
Пример простой таблицы, которая позволяет вести простой учёт, видеть остатки и планировать закупки.
Наименование | Единица измерения | Кол-во на начало | Поступило | Израсходовано | Остаток | Примечание |
Туалетная бумага | Рулоны | 200 | 100 | 150 | 150 | Закупка 05.09.2025 |
Салфетки | Упаковки | 80 | 40 | 50 | 70 | Нет |
Перчатки | Пары | 300 | 0 | 120 | 180 | Ожидается поставка |
Сбор отзывов от гостей
Автоматизацию сбора отзывов можно наладить через специализированные сервисы. В них можно настроить отправку письма на почту или сообщения в мессенджер каждому гостю с просьбой оценить чистоту и комфорт номера. Также постояльца можно спросить, насколько он готов рекомендовать отель своим знакомым и друзьям. Такой подход повысит процент обратной связи — гостю не придётся тратить время на заполнение бумажной анкеты.
«Нет однозначного ответа на вопрос, какой канал для сбора обратной связи работает лучше. Как показывает практика, собрать обратную связь через письмо на почту можно, однако мессенджеры дают более высокий процент отклика, особенно у молодёжи. Эффективнее использовать комбинированный подход. Главное — не быть навязчивыми и давать удобную форму для ответа».
Для сбора отзывов можно использовать программы типа TrustYou. На следующий день после выезда гостя они автоматически отправляют письмо или сообщение с краткой формой для отзыва, ссылкой на опрос или кнопкой для оценки сервиса. Эти программы интегрируются с PMS и работают без участия персонала, что удобно и помогает собирать обратную связь без задержек. Также с помощью подобных программ можно отслеживать показатель NPS.
«Программы сбора отзывов позволяют быстро анализировать впечатление гостей от средства размещения. Если появляется негативный комментарий, руководитель сразу получает уведомление, может оперативно отреагировать и даже связаться с гостем. Кроме того, подобная автоматизация позволяет собирать статистику по оценкам гостей за определённые периоды. Эти данные можно использовать для обучения персонала и корректировки стандартов уборки».
Коммуникация между отделами
Для внутренней коммуникации подойдёт программа Bitrix24. Она позволяет ставить задачи, синхронизировать статусы номеров, обрабатывать заявки на устранение неисправностей, оставлять комментарии, отмечать статус выполнения.
Также для этих целей в небольших отелях можно использовать обычные мессенджеры, например Телеграм: создать отдельные рабочие чаты по подразделениям. При этом важно, чтобы каналы были чётко структурированы и не превращались в «болталку».
«Коммуникацию между службой хаускипинга, ресепшен и технической службой можно и нужно автоматизировать. Так сотрудники ресепшена сразу узнают, когда горничная закончит уборку номера и он будет готов к заселению. Супервайзер, как только увидит поломку, сможет сразу передать эту информацию в техническую службу и отслеживать статус выполнения заявки. Такой подход сводит к минимуму число недопониманий между отделами — все данные фиксируются в системе, не нужно постоянно звонить коллегам, чтобы что-то уточнить».
Преимущества и недостатки автоматизации
Вот главные преимущества автоматизации процессов в хозяйственной службе.
- Экономия времени сотрудников. Горничные получают задания сразу, руководители видят результаты моментально, а отчётность формируется автоматически. Это ускоряет рабочие процессы.
- Снижение расходов за счёт экономии времени руководителя службы хаускипинга и линейных сотрудников, а также минимизации ошибок.
- Повышение удовлетворённости гостей за счёт более стабильного уровня сервиса.
«К недостаткам можно отнести сопротивление персонала — люди боятся новых технологий и считают, что они усложнят работу. Важно, чтобы руководитель проводил обучение и на примерах показывал реальные преимущества автоматизации.
Ещё один минус — технические сбои. Любая программа может работать с ошибками, поэтому нужно заранее продумать резервные методы работы. Например, хранить распечатанный график уборок на случай сбоя системы. Также к недостаткам можно отнести высокую стоимость внедрения автоматизации. Однако в будущем эти расходы быстро окупаются».
Как внедрить автоматизацию в процессы службы хаускипинга
Внедрение автоматизации состоит из нескольких этапов.
- Анализ текущих процессов. Нужно определить самые проблемные зоны: это может быть планирование уборок, контроль качества, назначение задач.
- Выбор подходящей программы. Она должна интегрироваться в двухстороннем порядке с PMS отеля и быть удобной для сотрудников.
- Обучения персонала. Этот этап часто недооценивают и закладывают на него мало времени. Это может привести к сбоям и недопониманиям внутри команды и между службой хаускипинга и другими службами.
- Тестовый запуск. Начинать лучше с одного-двух процессов, внедрить систему в небольшой группе, скорректировать ошибки и только после этого масштабировать на весь отель. Такой подход снижает стресс у сотрудников и повышает вероятность успешной интеграции.
«Начиная автоматизировать процессы службы хаускипинга, важно не допустить избыточной автоматизации. Иногда мы стремимся оцифровать всё и сразу. Это вызывает „перегруз“ у сотрудников. Чтобы избежать проблем, внедрение должно быть постепенным и логичным».
Автоматизация процессов в хаускипинге — это один из инструментов повышения эффективности работы службы, качества сервиса и прибыльности бизнеса. Автоматизировать можно многие рутинные задачи — от планирования работы линейных сотрудников и учёта остатков до коммуникации с гостями и составления отчётов. Ключ к успеху в том, чтобы не стремиться внедрить автоматизацию во все процессы службы. Начинать стоит с выявления «узких мест» и действовать поэтапно.
Похожие материалы
- Аварийные ситуации и поломки: как быстро среагировать и минимизировать ущерб. План для владельца посуточного жилья
- «Тишина помогает держать фокус», или Как неслышащая рантье создала посуточный бизнес с инклюзивной командой
- Гость уехал — личные вещи остались в номере. Как действовать сотрудникам отеля: пошаговая инструкция
- Умный хаускипинг: как автоматизация меняет работу горничных и помогает повышать эффективность уборки