Виды уборок в гостинице: стандарты и нормы закона

Чистота — это основа хорошего сервиса и гостеприимства. Пыльные поверхности, неопрятный вестибюль, грязные санузлы оставят негативное впечатление об отеле. Порядок в гостиничных номерах и общих зонах, наоборот, создаст положительный имидж заведения и повысит вероятность повторных визитов. Рассказываем, какие бывают виды уборки в гостиницах и как правильно поддерживать чистоту по закону.

Чёткие требования к процессу уборки и дезинфекции помещений отеля устанавливают СанПиН. Перечислим основные правила.

Обращение с уборочным инвентарём и средствами. Все принадлежности отмечают маркировкой и хранят в специальных местах, недоступных постояльцам. Для туалетов используют отдельный уборочный комплект, который не контактирует с другим инвентарём. После использования все принадлежности промывают и просушивают.

Генеральная уборка в отеле. В общественных зонах (вестибюли, холлы, коридоры) наводят чистоту не реже раза в месяц. Матрасы, подушки, ковры очищают по мере загрязнения, а дезинфицируют по эпидемиологическим показаниям. Окна моют хотя бы дважды в год. Если в отеле есть мусоропровод, его следует ежемесячно обрабатывать дезинфицирующими средствами.

Ежедневная (текущая) уборка номеров в гостинице. В заселённых номерах ежедневно наводят порядок с применением моющих средств. Это требование касается отелей любой звёздности.

Когда постояльцы выезжают из гостиницы, горничные проводят уборку и дезинфекцию номера. Хотя бы раз в неделю обязательна полная обработка номерного фонда с применением моющих и дезинфицирующих средств. Даже если помещения простаивают, в них нужно поддерживать порядок. Также обязательна уборка номера при подготовке к заезду гостя.

Хранение и чистка белья. Текстиль стирают с использованием средств, которые обеспечивают полное обеззараживание и очищение. Чистое и испачканное бельё хранят отдельно, чтобы избежать перекрёстного загрязнения.

Смена постельного белья и полотенец. В отеле должен быть достаточный запас чистого белья. Сколько комплектов понадобится, зависит от категории объекта. СанПиН устанавливают минимум по смене белья в отелях разной звёздности:

• в отелях 3*, 4* и 5* полотенца обновляют ежедневно, в других — каждые три дня;
• в гостиницах 4* и 5* постельное бельё меняют раз в два дня, 2* и 3* — каждые три дня, а в остальных — раз в пять дней.

Уборка санузлов. Ванны, унитазы, биде и дверные ручки в общественных туалетах, заселённых и недавно освободившихся номерах ежедневно дезинфицируют — в этих местах быстро скапливаются микробы.

Во время уборки занятых номеров горничные каждый день проветривают помещения, выносят мусор, обрабатывают ванные комнаты, расставляют туалетные принадлежности, пылесосят полы, проверяют исправность оборудования. При необходимости меняют полотенца и постельное бельё.

Наводят порядок и после выезда гостей. Это делают, даже если номер никто не забронировал. Горничные обрабатывают ванную комнату, чистят полы и матрас, проветривают помещение, протирают пыль, выносят мусор и забытые вещи. Перед выходом из номера меняют постельное бельё и обновляют банные принадлежности.

Каждый раз перед заселением нового гостя горничные освежают номер. Если комната долго пустовала, делают полную уборку, меняют бельё и пополняют запас гигиенических средств.

Свободные номера горничные ежедневно проветривают, спускают воду в санузлах, чтобы сохранять свежесть. В общественных зонах сотрудники чистят напольные покрытия, ухаживают за всеми поверхностями, протирают пыль, выносят мусор.

Иногда необходима уборка по запросу гостей.

• Экспресс-уборка — это когда сотрудники оперативно устраняют беспорядок в присутствии гостей. Например, если гость случайно что-то разбил, разлил или рассыпал в номере.
• Вечерний сервис. В отелях с 4* и 5* гостям часто предлагают подготовить номер ко сну. Горничные проветривают комнату, расстилают постель, закрывают шторы или жалюзи, включают приглушённый свет и проводят лёгкую уборку. На прикроватную тумбочку могут положить небольшой презент — шоколад или воду.

Обычно после высокого сезона и до его начала в отеле организуют генеральную уборку — чистят спецсредствами мягкую мебель и ковры, обрабатывают сложные в уходе поверхности, удаляют пыль с потолков и светильников. Шторы и другой текстиль стирают самостоятельно или передают в химчистку. Для специфических работ, например мытья окон снаружи или чистки входных козырьков, привлекают профессиональные клининговые службы.

Сотрудники каждого отеля, помимо требований СанПиН, также соблюдают внутренние стандарты уборки. Причём зачастую локальные правила строже предписания закона. Они содержат конкретные требования к чистоте каждой зоны номера, включая постельное бельё, ванную комнату, полы, мебель и окна. 

Посмотрим на требования, часто встречающиеся в отелях.

• Прежде чем открыть номер, горничная должна постучаться и представиться, даже если предполагает, что гостя нет в комнате.
• Войдя в номер, горничная оставляет дверь приоткрытой и ставит уборочную тележку в дверном проёме, чтобы никто не мог беспрепятственно войти внутрь.
• Встретившись с гостями, горничные не должны вести с ними неформальные диалоги. Но если постояльцу что-то нужно, нельзя игнорировать его проблемы, обязательно нужно помочь — например, направить на ресепшен или передать информацию администратору.
• Уборочную тележку оснащают строго функционально. По бокам крепят мешки для испачканного белья и мусора, часто разных цветов. На нижний ярус складывают уборочный инвентарь и спецсредства, на средний — чистое постельное бельё и полотенца, на верхний — наборы для гостей (одноразовые тапочки, одноразовые средства гигиены, бутилированная вода).
• При уборке многокомнатных номеров горничная соблюдает последовательность: спальня, гостиная, кабинет, прихожая, санузел и ванная комната. Общественные зоны отеля — рестораны, спа-центры, бассейны — убирают по отдельным стандартам.
• При уборке номеров VIP-постояльцев персонал учитывает индивидуальные предпочтения. Отели составляют списки особых гостей и передают их сотрудникам. Если политика гостиницы предусматривает специальные комплементы для постояльцев — фруктовые нарезки, букет, шоколад, горничная оставляет их в номере.

В России требования СанПиН регулируют множество аспектов, связанных с гигиеной и безопасностью проживания. Эти законы включают правила уборки, дезинфекции и другие нормы, которые обеспечивают здоровую среду для гостей. Логично предположить, что для обеспечения соблюдения этих требований существует система проверок и контроля. 

• Плановые проверки. Регулярные инспекции СЭС (санитарно-эпидемиологической службы), сотрудники которой приезжают в каждый отель по установленному графику. Как правило, такие проверки проводят раз в 3 года. Инспекторы проверяют соблюдение всех санитарных норм — от чистоты номеров и общих помещений до состояния кухонного оборудования и вентиляционных систем.
• Внеплановые проверки. Проводят по жалобам гостей в Роспотребнадзор или по результатам эпидемиологических расследований. Например, если в отеле зафиксировали случай инфекционного заболевания, санитарные службы могут организовать внеплановую проверку, чтобы выяснить причины и предупредить распространение инфекции.
  

При проверке инспекторы оценивают качество уборки в гостинице, общее техническое и санитарное состояние объекта, обращение с отходами. Особое внимание уделяют документации: программе внутреннего контроля, результатам лабораторных тестов, договорам на вывоз мусора, клининг, химчистку и дезинфекцию.

Чтобы оптимизировать уборку номеров в гостинице и сделать работу сотрудников более эффективной, рекомендуем следующее.

• Создайте подробные чек-листы. Составьте списки задач для каждого вида уборки в гостинице. Включите все шаги — от смены белья до чистки поверхностей. Простые и чёткие чек-листы помогут новичкам быстро освоиться и обеспечат единый стандарт для всех сотрудников.
• Обучайте персонал. Проводите тренинги для горничных, показывайте новые техники, учите правильному использованию средств и оборудования, общению с гостями. Устраивайте практические занятия в номерах. Обученный персонал лучше работает и реже ошибается.
• Купите эффективную технику. Приобретите мощные пылесосы, парогенераторы, полотёры. Современная техника ускоряет уборку и улучшает результат. Например, парогенератор эффективен против пылевых клещей и плесени, а также подходит для уборки зон, где требуется тщательная дезинфекция.
• Чаще меняйте инвентарь. Это облегчит работу и повысит её качество, ведь уборочные принадлежности изнашиваются и теряют эффективность. Например, ветхая тряпка хуже впитывает влагу, не справляется с загрязнениями и оставляет разводы.
• Оценивайте качество уборки в отеле. Назначьте ответственных за проверку работы горничных. Разработайте для гостиницы собственную систему оценки чистоты. Проводите плановые и внезапные проверки, хвалите за успехи и указывайте на ошибки. Так вы сохраните высокие стандарты и быстро заметите недочёты.
• Продумывайте расписание уборки отеля для горничных. Составляйте гибкий график с учётом сезона, загрузки гостиницы и особенностей номеров. Учитывайте пожелания постояльцев по времени уборки и распределяйте работу поровну. Чёткий план действий поможет избежать перегрузки персонала и вовремя убрать все помещения.
• Используйте технологии. Интегрируйте в PMS (систему управления отелем) ПО для контроля за разными видами уборок в гостинице. Специальные программы помогут планировать задачи, следить за их выполнением, управлять запасами и уборочным инвентарём.
• Спрашивайте мнение гостей. Собирайте отзывы о чистоте номеров и общих зон: проводите опросы при выезде постояльцев, предлагайте заполнять онлайн-анкеты, устраивайте личные беседы. На основе полученной информации улучшайте сервис, быстро реагируйте на жалобы и благодарности.
• Станьте экологичнее. Используйте безопасные для природы средства и методы уборки в гостинице, экономьте воду и электричество, сортируйте мусор. Рассказывайте о ваших экошагах, чтобы привлечь гостей, которым важна экология.

От того, насколько качественно и быстро персонал выполняет свои обязанности, зависят комфорт постояльцев и репутация отеля. Поэтому поддержание чистоты и порядка в номерах и других помещениях — это важная часть работы гостиницы.

_{Фото на обложке: Freepik}