Внешний вид сотрудников отеля: какие существуют стандарты и почему их стоит соблюдать

Гость выбирает отель по фото, цене и репутации, а приехав в него, хочет получить качественное обслуживание и положительный опыт. Создать должное впечатление помогают не только дизайн интерьера, чистота, качественный сервис, но и внешний вид сотрудников.

Изучили основные стандарты дресс-кода, посмотрели и собрали для вас примеры, как одеты сотрудники разных отелей России. О влиянии костюмов персонала на впечатление об отеле поговорили с Екатериной Матусевич.

Внешний вид персонала прежде всего влияет на диалог с клиентами — помогает обозначить границы между гостем и сотрудником, задать тон общению. Если администратор без бейджа и в спортивном костюме, то клиент станет разговаривать с ним, как с соседом. Будет сложно попросить гостя выполнить что-то неприятное для него, например, заплатить за испорченное полотенце или соблюдать тишину ночью.

Форму можно сделать частью гостиничного маркетинга. Например, для небольшого отеля форма работников — отличная возможность запомниться и выделиться на фоне конкурентов. В этом случае требования к внешнему виду сотрудников и форме не строгие, главное, чтобы была какая-то общая деталь, — головной убор, платок, цветовая гамма и так далее. 

Общие для всех отелей правила прописаны на уровне государства, например:

• в ГОСТе Р 54603-11 «Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу» (пункт 6.1.10);
•  в Правилах предоставления гостиничных услуг.

Подробные требования к внешнему виду, как и к поведению, прописываются в должностной инструкции и в алгоритмах работы. При трудоустройстве и во время курсов повышения квалификации условия и нюансы оговариваются лично. Знать внутренние правила внешнего вида и соблюдать их должен каждый.

Форма — часть концепции отеля, она нужна каждому объекту вне зависимости от его звёздности. Главное правило: она должна быть удобной и из хорошей ткани. Такую одежду сотрудники носят с удовольствием, чувствуя своё единство с командой. 

Дизайн формы зависит от бренда и общего стиля гостиницы. Также он должен соответствовать должности работника и сезону. Фасон может быть любым, но нужно соблюсти важные правила: 

• сотруднику должно быть удобно выполнять свои обязанности;
• форма не должна создавать угрозу безопасности и приводить к травмам. 

Необходимо помнить, что иногда короткая юбка и глубокое декольте сотрудниц могут провоцировать лишнее внимание гостей-мужчин. Нижнее бельё и бретельки тоже не должны быть видны.

Цветовая гамма не обязательно сдержанная и спокойная. Строгий классический синий или чёрный костюм с белой рубашкой и галстуком подходит для отелей премиум-класса или объектов, где часто встречают деловых гостей или проводят конференции/семинары/форумы. В курортных гостиницах форма может быть яркой — это создаёт колорит, соответствует настроению гостей, ведь они приехали сюда, чтобы отдохнуть и расслабиться, а не работать.

Выбор обуви тоже зависит от корпоративного стиля и должности сотрудника. Однако слишком высокий каблук на женских туфлях не нужен — выполнять обязанности и проводить весь день на ногах сложно.

Если женщины носят юбку или платье, а не брюки, то обязательны тонкие колготки или чулки. Исключением могут быть гостевые дома или курортные гостиницы в летний сезон. В большинстве случаев предпочтительны чёрные носки без рисунков у мужчин.

Если вам непременно хочется одеть сотрудников оригинально, можно вдохновиться национальными мотивами или историческими костюмами — так делают, если концепция объекта позволяет.

Гости отеля обращают внимание не только на одежду сотрудника, но и на причёску, макияж, маникюр, аксессуары и украшения, замечают парфюм. 

Волосы всегда чистые и ухоженные. Их цвет может быть любым, но если сотрудник часто коммуницирует с гостями (сотрудники службы приёма и размещения или спа-комплекса, портье) — волосы естественных оттенков предпочтительнее.

Длина волос зависит только от личных предпочтений сотрудника. Однако длинные волосы стоит собрать в хвост или пучок, чтобы они не мешали работе. Особенно актуален этот совет для горничных и официантов: любому человеку неприятно найти чей-то волос в еде или в свежей постели. 

Если сотрудник-мужчина носит бороду, она, как и усы с бакенбардами, должна быть расчёсана и аккуратно подстрижена. Если нет возможности ухаживать — он должен быть тщательно выбрит.

Что касается украшений, то лучше, если их немного. Максимум для женщин — серьги, подвеска и два кольца без крупных камней. Украшения не должны быть кричащими и вызывающими: вкусы у всех разные. Яркие заколки, резинки и крабы для волос стоит заменить на аксессуары нейтрального цвета. Максимум для мужчин — часы или тонкий браслет-цепочка, обручальное кольцо и одна неброская серёжка. 

Стильными аксессуарами для сотрудников отелей могут стать фирменные платки и галстуки корпоративных цветов, броши или значки с логотипом отеля.

Гости обращают внимание и на руки сотрудников, поэтому ногти должны быть чистыми и аккуратно подстриженными. Лак любого цвета использовать можно, но длинные накладные ногти, рисунки и другой декор делать не стоит. 

Макияж у женщин естественный — тёмные или яркие тени, а также броскую помаду использовать не нужно. Мужчинам наносить косметику нельзя, красить ногти тоже.

Парфюм с резким ароматом наносить не стоит. Запах духов, одеколона, дезодоранта должен быть нейтральным — гости реагируют не только на слова сотрудника, но и на звучание его голоса, интонацию, внешность и запах.

Сегодня татуировки есть у многих людей — в сфере гостеприимства, как и в других сферах, к ним давно относятся нейтрально. 

Подводим итоги

1. Внешний вид сотрудников влияет на первое впечатление от отеля и диалог с клиентом, формирует общую атмосферу пребывания. 
2. Форму можно сделать частью маркетинга и за её счёт выделиться на фоне конкурентов.
3. Требования к внешнему виду зависят только от концепции отеля, его стиля и бренда. Где-то будут гармонично смотреться сотрудники в строгих костюмах, а где-то — персонал с необычными причёсками и татуировками. Однако в любом случае одежда должна быть чистой и свежей.
4. Униформа — ответственность работодателя. Разрабатывая её, нужно думать не только о фасоне, но и об удобстве персонала: одежда не должна вызывать дискомфорта, создавать угрозы безопасности и провоцировать клиента. Нужно шить униформу из качественной и дышащей ткани и разрабатывать несколько комплектов одежды для разных сезонов.

_{Фото на обложке: Freepik}