Внимательно, но ненавязчиво: каналы общения с гостем в отеле

Независимо от того, ездит гость к вам каждый год или это его первый визит, нужно создать условия для комфортной коммуникации во время проживания. Для чего? Прежде всего для того, чтобы проявить заботу и внимание: сотрудники показывают, что открыты к диалогу, готовы помочь в любых ситуациях. 

У вас могут быть сколько угодно вкусные завтраки, удобные ортопедические матрасы, великолепные процедуры в спа и так далее, но если гость не удовлетворён качеством обслуживания, в том числе и общением с сотрудниками, то есть вероятность потерять этого клиента. Эффективно выстроенная система коммуникации — важнейшая часть сервиса. 

Удобные каналы общения с гостем в отеле

Точек контакта с гостем в отеле, как и возможных цифровых каналов общения, достаточно много — тут важно найти золотую середину между внимательностью и назойливостью. 

Приветственные письма. Это может быть открытка в номере или сообщение в мессенджере. С прошлого года мы отправляем в WhatsApp приветственные письма гостям, которые приехали на курорт. В тексте письма — необходимые номера телефонов, часы рационов питания, ссылка на электронную папку гостя с информацией о курорте и, конечно же, пожелания приятного отдыха. Так мы даём понять гостю, что остаёмся на связи и готовы ответить на любые вопросы.

Консьерж-менеджер — это чат в WhatsApp, удобный канал коммуникации. Мы разместили информацию о консьерж-менеджере в ключнице и папке гостя, в лифтах, на информационных стендах и в местах общего пользования. Гость в любое удобное время может написать нам в мессенджеры, задать вопрос или попросить о помощи.

Мобильное приложение. В сети AMAKS у курортов есть собственное приложение. Гость после заселения проходит авторизацию по номеру телефона и, конечно же, может задавать сотрудникам вопросы, заказывать рум сервис, покупать товары из нашего магазина и делать многое другое — здесь собрана вся информация о курорте и услугах. 

Например, нашим гостям доступен план санаторного лечения — после консультации терапевта они могут в своем телефоне посмотреть, какие процедуры на сегодня назначены, в какое время и в каком кабинете нужно быть, что взять с собой, и так далее. Ещё одна опция мобильного приложения — рассылки. С их помощью мы приглашаем гостей на развлекательные программы, которые проходят во время их проживания. Также при необходимости можем уведомлять о каких-то экстренных и незапланированных ситуациях, например, об отключении света из-за аварии на городских электросетях и так далее.

Каналы обратной связи. Мы используем инструменты «Активный гость» и «Открытый гость». 

• «Активного гостя» внедрили в прошлом году: по всей территории курорта разместили QR-коды, перекидывающие на форму обратной связи. Гость может сообщить нам, если заметит какие-то технические неисправности или поломки на территории или в номере. Так у сотрудников появляется возможность оперативно реагировать на замечания и устранять проблемы. 
• «Открытый гость» — это больше игра вдолгую. Мы предлагаем гостю провести некий аудит по отелю и заполнить более объёмную анкету. Как правило, эти анкеты заполняют уже после выезда.

Встречи с гостями

Ещё один способ общения с гостями — встречи — подходит больше для курортов или курортных отелей, где средняя продолжительность пребывания от 7 дней. Мы проводили встречи на курорте «Старая Русса»: каждую среду с 16:00 до 17:00 руководители всех служб и генеральный директор в конференц-зале встречались с гостями. Это был классный опыт по нескольким причинам. 

• Во-первых, личные встречи позволяют прорабатывать возражения здесь и сейчас, решать вопросы, пока гости ещё на курорте, чтобы не отпускать их с негативом.
• Во-вторых, гость может задать все вопросы непосредственно руководителю того или иного отдела, а также генеральному директору, то есть максимально компетентным сотрудникам. Это повышает лояльность и доверие к компании.
• В-третьих, можно послушать приятные слова от благодарных гостей. Это очень заряжает команду и мотивирует делать больше и лучше.

Как сделать комфортным общение в мессенджерах

Есть несколько важных советов, которые касаются общения в мессенджерах. Прежде всего, не заставляйте гостя долго ждать. Время ответа в чатах не должно превышать 15 минут. Здесь на помощь приходят сервисы, которые интегрируют все каналы связи, или CRM-система.

Ещё один момент — грамотность в переписках. Если сотрудники пишут с ошибками, нарушая нормы русского языка и правила деловой переписки, — всё это негативно влияет на имидж отеля или бренда. Не все гости обращают внимание на грамотность сотрудников, но некоторые обязательно это для себя отметят. Поэтому корректируйте ответы — в этом могут помочь шаблоны.

_{Фото на обложке: Отель Wawelberg}