Выезд гостя из отеля как искусство: секреты гостиничного сервиса

Правильно проводить гостя после отдыха в отеле — настоящее искусство. От того, насколько заботливы и внимательны будут администраторы при выезде, зависит финальное впечатление о гостинице. Собрали действия персонала в чек-лист, который поможет всё сделать вовремя, получить обратную связь и стимулировать повторные брони.

Когда: за сутки или несколько часов
Ответственный: дежурный администратор

Важно заранее напомнить гостю об официальном времени выезда, процедуре приёмки номера, сдаче ключа и оплате счёта — банковской картой или наличными. После этого нужно узнать ещё несколько важных деталей.

Стандартное расчётное время в гостинице — с 11:00 до 12:00, однако некоторым гостям нужно выехать намного раньше или позже этого срока.

Ранний выезд. Может быть и в пять-шесть утра. Если у гостя в стоимость номера входит оплаченный завтрак, ему будет приятно услышать, что при выезде он получит набор еды навынос. Нужно заранее попросить работников кухни собрать сухой паёк: в него могут входить бутерброды, печенье, йогурт, сок.

Поздний выезд. Если гость хочет задержаться в номере, администратор должен проверить, во сколько заезжают следующие клиенты и хватит ли горничным времени на уборку.

Если номер свободен, предупредите постояльца о дополнительной сумме за проживание после расчётного часа:

• от 12 часов — оплачиваются полные сутки;
• от 6 до 12 часов — половина суток;
• до 6 часов — почасовой расчёт.

Если номер занят, предложите гостю в день выезда оставить багаж в камере хранения отеля и провести остаток дня по желанию: отдохнуть на уютном диване в холле, позагорать на пляже, отправиться на короткую экскурсию.

Аналитики Яндекс Путешествий выяснили, что о трансфере просят 27% гостей, которые связываются с гостиницей заранее. Постояльцы хотят вовремя добраться в аэропорт или на вокзал, поэтому если отель не организует собственный трансфер, помогите заказать надёжное такси.

Уточните пожелания:

• по уровню комфорта автомобиля;
• стоимости поездки;
• необходимости детских кресел;
• времени прибытия.

Хорошо, когда менеджер может сразу озвучить фиксированную цену будущей поездки.

Короткий опросник помогает оценить впечатления о гостинице и понять, какие моменты можно улучшить. Когда администратор лично просит заполнить анкету, гость относится к ней внимательнее. 

Попросите оценить по пятибалльной шкале:

• отзывчивость и вежливость сотрудников;
• вкус блюд на завтрак;
• качество уборки номера;
• интерьеры;
• анимационные программы;
• удовлетворённость пребыванием в отеле.

Также важно спросить о проблемах, возникших у гостя в отеле, и услугах, которые порадовали.

Разместите анкету в двух вариантах:

1. Распечатанный бланк — положите в информационную папку гостя на письменный стол или прикроватную тумбу. Не забудьте оставить шариковую ручку.
2. Электронный опрос — опубликуйте на сайте отеля или создайте в Яндекс Формах. QR-код анкеты закрепите на стойке ресепшна и в номере. Гостю будет удобно навести смартфон на изображение и оказаться на страничке с вопросами.

Когда: день/час выселения
Ответственные: администратор, горничная, подносчик багажа

Выезд гостя — последний шанс лично узнать, всё ли понравилось постояльцу, и исправить возможные ошибки сервиса.

Перед выпиской гостя сотрудники отеля должны осмотреть номер. Часто за порядком в той или иной комнате приглядывают горничные во время ежедневной уборки. В этом случае постояльца просят в нужное время принести ключ на ресепшн.

Если гость повредил мебель или технику, гостиница имеет право требовать возместить ущерб. Узнайте лайфхаки владельцев отельного бизнеса, как зафиксировать порчу имущества и добиться денежной компенсации.

В четырёх- и пятизвёздочных гостиницах работают носильщики. Они помогают спустить вещи при выезде из отеля, присматривают за имуществом, пока гость рассчитывается за проживание, и провожают до автомобиля.

Но и в гостинице без звёзд гостям в возрасте или женщинам потребуется помощь с тяжёлыми чемоданами и сумками. Эту услугу можно предоставлять за дополнительную плату. Она будет востребована, особенно если в гостевом доме или мини-отеле нет лифта и нужно спускать (поднимать) чемодан по лестнице.

Прощание так же важно, как и приветствие. Когда гость подходит к стойке регистрации, чтобы вернуть ключ, администратор должен ещё раз поблагодарить постояльца за выбор отеля.

Примерный опрос при выезде:

• [Имя-отчество], спасибо, что выбрали наш отель! Нам было очень приятно скрасить ваш отдых (деловую поездку). Скажите, всё ли вам понравилось?
• Не было ли ситуаций, которые вас разочаровали?
• Порекомендуете ли вы нашу гостиницу друзьям?
• [Имя-отчество], благодарим за высокую оценку и ждём снова!

Если постоялец жалуется, применяйте метод LAST:

• L (listen) — выслушайте и посочувствуйте;
• A (apologize) — искренне извинитесь, даже если вы не виноваты;
• S (solve) — предложите возможное решение и подключите управляющего, если видите, что гость не удовлетворён результатом;
• T (thanks) — поблагодарите постояльца за неравнодушие и за то, что он привлёк внимание к проблеме, помог отелю стать лучше.

Выезд из отеля должен занимать не более восьми минут. Уточните, пользовался ли гость мини-баром и другими услугами, которые не входят в стоимость проживания. Примите оплату. При необходимости оформите и передайте гостю финансово-отчётные документы.

Это необязательный, но желательный пункт. Прежде чем попрощаться с гостем, удивите его небольшим комплементом от гостиницы. Подарок при выезде должен быть практичным и нужным, чтобы постоялец не «забыл» его в первом же такси. 

Когда: через пару дней и позже
Ответственные: администратор, управляющий, PR-менеджер, email-маркетолог

Поддерживайте эмоциональную связь с гостем после того, как он вышел за порог отеля. Общаться со старым клиентом проще, чем привлечь нового.

В гостинице обязательно должна быть комната с предметами, которые оставили постояльцы. Находки регистрируют с присвоением инвентарного номера и хранят до полугода (ценности — до года). Обычно забытое имущество возвращают собственникам, когда они обратятся в отель. В Fortis Hotel, например, передают вещи владельцам лично и через курьера. 

Имейл- и мессенджер-маркетинг — эффективные способы прогрева клиентов и увеличения продаж. Через несколько дней после выезда отправьте письмо с благодарностью и просьбой оставить отзыв в соцсетях и на сайтах-агрегаторах. Дайте прямые ссылки, чтобы гость не искал, а сразу по клику перешёл в нужный паблик и поделился впечатлениями об отдыхе в отеле. 

Рассказывайте в рассылках:

• о спецпредложениях, акциях и розыгрышах;
• бонусах на следующие бронирования;
• программе лояльности для постоянных клиентов, в частности, бесплатной услуге позднего выезда и повышении класса номера.

Также гостям будет приятно получить письмо-поздравление с днём рождения или годовщиной свадьбы.

Вежливо реагируйте на все комментарии, посвящённые отелю, — как негативные, так и позитивные.

Старайтесь отвечать как на критику, так и на похвалы не позднее, чем через сутки. Не пишите общие фразы — отрабатывайте конкретные ситуации. Помните, что гости особо ценят нешаблонные ответы и персональный подход. 

_{Фото на обложке: freepik}