Высокий сезон для службы хаускипинга: как готовиться к периоду максимальной загрузки отеля

Лето — это не только время отдыха для туристов, но и период напряжëнной работы для отельеров. Рассказываем, как справиться с большим объёмом задач, нехваткой кадров и сохранить высокий уровень сервиса. Наша эксперт также поделилась мнением, какие трудности чаще всего возникают в пиковый период и как подготовиться к началу сезона. 

В майские праздники наступает высокий сезон в отелях, расположенных в курортных зонах: на морском побережье, у озёр и рек, в лесу и других природных локациях. В это время чаще всего возникают следующие проблемы:

• незапланированные увольнения; 
• недостаточная подготовка персонала; 
• конфликты в команде; 
• плохая организация контроля-качества; 
• нехватка моющих средств, расходников, постельного белья и полотенец;
• поломки оборудования, мебели и сантехники. 

Чтобы проблемы не застали врасплох и отель не потерял гостей, начинайте готовиться к началу сезона минимум за два месяца. Подготовку разделите на три этапа.

1. Инвентаризация и планирование. Проверьте состояние номерного фонда и общественных зон, оборудования, мебели, проведите инвентаризацию моющих средств, инвентаря для уборки, расходников и текстиля. 
2. Закупки, ремонт и проверка готовности. На этом этапе проведите ремонтные работы, закупите инвентарь для уборки, моющие средства и текстиль. Также актуализируйте стандарты, памятки, инструкции и другие документы для синхронной и слаженной работы службы хаускипинга. Также пересмотрите графики работы горничных и других сотрудников службы, определите потребность в сезонных сотрудниках. 
3. Контроль и обучение. Проверьте состояние номеров и общественных зон после ремонта, проведите обучение персонала, обязательные инструктажи и проверьте готовность сотрудников перед стартом сезона.

Общее число комплектов постельного белья зависит от числа спальных мест.

Иногда количество комплектов на место стоит увеличить. Например, если хотите перестраховаться, прачечная работает медленно и не справляется с объëмами или если отдаёте стирку на аутсорс и «плечо поставки» слишком длинное.

Необходимое число полотенец зависит от уровня и звëздности отеля. Например, в отелях 5 звëзд полотенца могут менять два раза в день. При этом гости могут просить менять полотенца чаще, чем предусмотрено регламентом. 

Чтобы рассчитать необходимое количество моющих и гигиенических средств, вы должны знать:

• нормативный расход моющих на один номер — его предоставляет поставщик; 
• плановую загрузку: сколько номеров будет занято каждый день; 
• продолжительность сезона и регламент уборки. 

Подобным образом нужно рассчитать расход по каждому виду химии: для уборки пола, для стекла и зеркал, санузлов, универсальных средств, освежителей воздуха и так далее. 

Чтобы в горячий сезон не столкнуться с недостатком моющих средств, текстиля и расходных материалов:

• сформируйте план поставок на основе данных о загрузке отеля и потребности в моющих средствах, постельном белье, полотенцах и расходных материалах;
• храните на складе или в отеле двухнедельный запас основных расходных материалов;
• обсудите с поставщиками возможность оперативной «допоставки» при резком повышении спроса;
• храните под рукой контакты альтернативного поставщика, а лучше нескольких на случай отсутствия того или иного товара у существующего.

Стандарты, памятки и инструкции нужно актуализировать каждый раз перед началом горячего сезона сразу по нескольким причинам.

• Поставщики могли изменить состав моющих средств или предложить более эффективные концентраты для уборки. В этом случае нужно изменить, например, правила смешивания концентратов. 
• В отеле заменили оборудование для уборки, например купили новые пылесосы перед началом сезона. Из-за этого нужно обновить инструкцию по технике безопасности.
• Изменились нормы СанПиН, требования Роспотребнадзора. Важно проверить, что информация в разделе о безопасности сотрудников и гостей соответствует требованиям закона. 
• Появились номера повышенной комфортности. В этом случае нужно разработать стандарты уборки и комплектации новых номеров, чек-листы самопроверки для горничных. 
• В прошлом сезоне гости жаловались на чистоту определённых зон или конкретные действия персонала. В этом случае в обновлённом стандарте нужно прописать более детальные шаги по уборке этих зон и то, как сотрудники должны вести себя в определённых ситуациях. 

Чтобы подготовить команду к высокому сезону, сделайте следующее. 

• Разработайте и внедрите инструкции: как правильно убирать, как пользоваться профессиональным оборудованием и моющими средствами, как избегать повреждения имущества, как общаться с гостями, отвечать на их вопросы и вести себя в конфликтных ситуациях.
• Проведите тренинги, инструктажи и командные обсуждения по стандартам уборки и обслуживания гостей, по правилам безопасности и охране труда.
• Разработайте систему штрафов и поощрений. Это стимулирует персонал быстро и качественно убирать, соблюдать стандарты сервиса, всегда быть приветливыми с гостями.
• Создайте алгоритм действий при конфликте в коллективе. Действия могут быть, например, такими: разговор с супервайзером, чтобы вовремя снять напряжение; совместное обсуждение проблемы, чтобы перевести конфликт в конструктивное русло; приглашение HR-менеджера, чтобы решить проблему.
• Составьте графики смен согласно загрузке. Так вы будете понимать, сколько персонала понадобится во время высокого сезона. 

Также перед началом сезона проведите встречи с командой. На них руководитель должен донести до каждого сотрудника, как от него зависит успех отеля в высокий сезон и почему это важно для каждого члена команды. Также на встречах с сотрудниками руководитель должен поставить перед командой определённые задачи на сезон и назначить ответственных за их выполнение.

Чтобы всё успевать — исключите некоторые задачи. Например, до низкого сезона можно отложить длительное и глубокое обучение сотрудников: многочасовые тренинги, выездные семинары по совершенствованию профессиональных навыков и внедрение новых стандартов работы, различные обучающие программы, направленные на повышение квалификации.

_{Фото на обложке: Andy Makely / Unsplash}