Зачем отелю управляющая компания и как она работает

Управлять отелем можно самостоятельно или с помощью УК. Во втором случае инвестор нанимает компанию, которая полностью или частично берёт управление гостиницей в свои руки и обязуется обеспечить определённый уровень сервиса и прибыли. Вместе с коммерческим директором группы отелей «Русские сезоны» Инной Рындиной разбираемся, зачем отельеру нанимать УК.

Управляющая компания — это команда специалистов с опытом запуска гостиниц и успешного долгосрочного управления. Основная задача управляющей компании — увеличить прибыль от бизнеса. Собственники обращаются к УК в трёх случаях.

1. Когда только собираются открыть гостиницу. В этом случае управляющая компания проводит все этапы подготовки к запуску бизнеса: от исследования рынка и локации до расчёта бюджета и контроля строительства. А после открытия УК выводит отель на уровень получения прибыли.
2. Когда хотят повысить эффективность работы существующего отеля. В этом случае УК проводит аудит бизнеса, устраняет слабые точки и причины лишних расходов, находит способы дополнительного заработка.
3. Когда накопилась усталость от постоянного ручного режима управления. Такая ситуация характерна для небольших отелей, в которых собственник замыкает управление подразделениями на себя и самостоятельно выполняет ряд обязанностей.

Отельные управляющие компании бывают двух основных типов.

• Бренд-операторы. Такие УК ставят в основу работы известный, часто международный бренд и берут отели «под его зонт». Среди самых известных операторов такого типа — Hyatt, Marriott, Hilton. Чтобы стать частью подобной сети, отель должен соблюдать указанные компанией высокие стандарты качества услуг и платить роялти (плату за право носить имя сети). Взамен отель получает доступ к маркетинговым инструментам оператора, его каналам продаж, системам и базам обучения персонала.
• Независимые операторы. Разрабатывают уникальные концепции для каждого отеля и сопровождают бизнес от этапа планирования. Предлагают полный спектр услуг от предпроектного консультирования до управления «под ключ».

Как правило, собственники отелей обращаются к независимым управляющим компаниям. Об их работе мы и будем говорить дальше в этой статье.

В зависимости от того, на каком этапе жизни отеля собственник обращается в УК, он может получить разный набор услуг. Но эксперты советуют обращаться к компетентным УК как можно раньше. Идеальным для начала работы считается момент, на котором собственник располагает участком земли под строительство. На этом этапе специалисты УК могут предотвратить самую неприятную ошибку — строительство гостиницы в неперспективном месте.

С момента, когда решение о создании отеля принято, УК может предложить следующие услуги.

• Создание бизнес-плана и стратегии развития отеля. Управляющая компания вступает в работу на этапе планирования гостиницы: проводит маркетинговое исследование, определяет ЦА отеля и создаёт бизнес-модель, которая выдержит различные турбулентности на рынке и в экономике в целом.
• Контроль и проверка соответствия гостиницы стандартам строительства и проектирования. Управляющая компания участвует в процессе создания гостиницы от этапа «голого участка земли». Следит за тем, чтобы в проекте учитывались все необходимые помещения и инфраструктура.
• Контроль соблюдения технических стандартов. Ещё одна услуга, важная для этапов строительства, отделки и реновации отеля. Управляющая компания следит за тем, чтобы в проекте соблюдались нормы площадей помещений, использовались верные материалы отделки, были правильно подобраны мебель и оборудование.

• Рекрутинг и оптимизация фонда оплаты труда. УК обеспечивает подбор и найм менеджеров и линейных сотрудников с учётом необходимых компетенций, рассчитывает и создаёт план-график работы для подразделений.
• Внедрение регламентов, должностных инструкций и положений. УК определяет стандарты и правила работы подразделений и сотрудников с учётом опыта и соблюдения всех правовых аспектов.
• Обучение персонала. УК обеспечивает обучение и повышение квалификации персонала на базе собственного или проверенного тренинг-центра.
• Создание доверия к бренду. Разрабатывает маркетинг- и PR-стратегии, обеспечивает продвижение гостиницы, следит за отзывами и обратной связью гостей.

Управляющие компании обычно работают сразу с несколькими клиентами и предпочитают гостиницы от 100 номеров. Повышать рентабельность мини-отелей сложнее — зачастую они несут такие же расходы при узком выборе источников дохода. 

Но это не значит, что небольшому отелю не нужно профессиональное управление. Как раз наоборот, именно маленькие отели наиболее чувствительны к любым изменениям спроса. При этом ограниченный номерной фонд не позволяет им заработать больше определённой суммы без дополнительных услуг.

Небольшим отелям управляющие компании помогут оптимизировать расходы на персонал за счёт того, что команда УК работает сразу на несколько объектов. Например, команда УК может заниматься продажами и бронированием номеров сразу в пяти отелях. Однако эксперты не рекомендуют приобретать услуги УК отдельными блоками без аналитики бизнес-процессов — причина низких продаж может таиться не в малом штате сотрудников, а порой в совершенно ином.

Прежде чем управляющая компания начнёт работу с отелем, она проводит консультации с собственником, анализ рынка и бизнеса, если он уже запущен. Только после этих этапов собственник и УК приступают к обсуждению условий договора.

Договор бывает двух видов.

1. Договор аренды чаще используется для маленьких объектов или апартаментов. В рамках такого договора УК платит собственнику фиксированную сумму за аренду и процент с продаж (если предусмотрен договором). При этом УК полностью берёт на себя управление объектом: собственник только получает плату.
2. Договор управления — договор на оказание услуг. В нем фиксируется весь спектр услуг, которые управляющая компания оказывает отелю. По такому договору собственник обеспечивает финансирование бизнеса, а УК берёт на себя руководство отелем и, если это предусмотрено, предоставляет гостинице свой бренд.

УК могут брать плату за свои услуги разными способами. Это может быть:

• фиксированный платёж;
• процент от прибыли;
• процент от оборота.

Договор с УК заключается на длительный срок, поэтому важно выбрать подходящий вариант оплаты. Рассмотрим плюсы и минусы разных вариантов в таблице.

При выборе управляющей компании важно опираться на реальные показатели эффективности. Прежде чем заключать договор, важно изучить отчётность УК по объектам и годам управления.

Наиболее ясную картину дают финансовые показатели. Вот на какие данные следует обратить внимание:

• RevPAR (Revenue Per Available Room) — доход на номер;
• GOP (Gross Operating Profit) — валовая операционная прибыль;
• GOPPAR (GOP Per Available Room) — прибыль на номер;
• Загрузка отеля (Occupancy Rate);
• ADR (Average Daily Rate) — средняя цена номера (без учёта дополнительных услуг).

Часто УК выкладывают отчётность в открытом доступе на своих сайтах. Однако подстраховаться и проверить данные никогда не помешает.

Ещё один важный момент, о котором не стоит забывать собственнику, — слаженность работы УК с персоналом отеля. Это особенно важно, когда в управление передаётся уже существующая гостиница. Команда может оказаться к этому не готова и даже воспринять новый менеджмент в штыки. Стресс от прихода УК может спровоцировать среди персонала текучесть кадров, непонимание задач и даже саботаж.

Задача собственника не допустить непонимания ситуации со стороны персонала. Для этого до прихода оператора с командой необходимо провести беседу:

• честно рассказать о сложившейся в бизнесе ситуации, обозначить проблему, из-за которой в гостинице вводится управление;
• озвучить основные цели, которые команде предстоит достигать совместно с УК;
• назначить ответственных за взаимодействие с УК, познакомить сотрудников УК с ними. 

_{Фото на обложке: rawpixel.com / Freepik}