Зачем отелю знать свою целевую аудиторию: как анализировать и выстраивать тактику продаж

Что такое целевая аудитория и зачем её оценивать

Целевая аудитория (ЦА) — это люди, которые больше всего заинтересованы в продукте/услуге и могут стать вашими клиентами. У этих людей есть проблемы, которые продукт поможет решить. Именно с этими людьми нужно наладить взаимовыгодные отношения.

Понимание своей целевой аудитории даёт отельеру ряд преимуществ, среди которых:

• успешная рекламная кампания (в соцсетях, контекстная, баннерная);
• эффективная стратегия коммуникации;
• максимально персонализированная рассылка;
• оптимальное предложение для гостя;
• быстрое развитие и продвижение продукта;
• создание новых товаров и уникальных продуктов, которые будут интересны конкретной ЦА.

Целевую аудиторию определяют не только по демографическим признакам: полу, возрасту, национальности, семейному положению. Стоит учитывать психологический аспект, то есть жизненную позицию, ценности, интересы, образ жизни. Также важны география (страна, населённый пункт, численность населения, климат) и социальный статус (образование, специальность, уровень дохода, религиозные убеждения).

Как коммуницировать с разной ЦА: примеры

Аудитория 18–25 лет часто при выборе основывается на эмоциях и желании принадлежать к определённой субкультуре. Отрицает консервативные ценности.

Тактика продаж:

• акцентируйте на эмоциональной составляющей: «будь свободен», «живи здесь и сейчас»;
• фокусируйтесь на желании принадлежать к какой-то субкультуре или определённому кругу;
• продавайте через инфлюенсеров.

Аудитории 35–55 лет свойственно критическое мышление, эти люди не зависят от мнения других, умеют считать деньги, искушены и часто платёжеспособны. Также они хорошо понимают тонкости рекламы и маркетинговых манипуляций. Именно эта категория ЦА чаще всего пишет претензии и оформляет возвраты. 

Тактика продаж:

• говорите прямо и честно как о достоинствах, так
и о недостатках продукта;
• давайте возможность выбора;
• всегда будьте на связи.

Аудитория 60+ консервативна. Такие гости с осторожностью относятся к новому, ориентируются на мнение других.

Тактика продаж:

• фокусируйтесь на здоровье;
• обращайте внимание на пользу продукта, соответствие стандартам качества;
• делайте акцент на отзывы известных уважаемых людей.

Целевые аудитории также стоит сегментировать по жизненному циклу клиента.

• Не знает о продукте и не видел рекламы — как можно детальнее рассказываем о продукте.
• Знает о продукте, но не совершал покупку — больше рассказываем о бренде и его преимуществах.
• Однажды купил, но больше не возвращается — показываем ассортимент, проводим опрос об удовлетворённости покупкой.
• Постоянный клиент — показываем новинки, предлагаем скидки и программу лояльности.

Как получить информацию о целевой аудитории

Владение информацией о клиенте обеспечивает успех как в рекламных кампаниях, так и при коммуникации. Глубокое изучение целевых аудиторий позволит вам намного эффективнее взаимодействовать с гостями. Чтобы узнать о них больше, используйте разные способы:

• опросы, анализ нынешних клиентов;
• статистика в социальных сетях;
• данные из CRM-системы;
• анализ конкурентов;
• маркетинговые и прочие исследования;
• тренды.

Новые аудитории: почему важно отслеживать их появление

Сегментировать целевую аудиторию можно по многим признакам. Есть базовые сегменты, но могут появляться и новые быстрорастущие аудитории — различные исследования в этой области показывают их. 

Пример. Несколько лет назад одно маркетинговое исследование показало новую быстрорастущую аудиторию, которая была ещё совсем малочисленной. Это аудитория так называемых «ЗОЖников-модников». При выборе курорта они ориентируются на уровень сервиса и проведение интересных мероприятий. На горном курорте и зимой и летом ведут себя активно, занимаются спортом, йогой, им нужны развлечения и wellness. К тому же всё это они могут себе позволить, поскольку имеют высокий доход. 

Мы разработали новый туристический продукт с учётом потребностей этой ЦА. В итоге получили существенный прирост продаж по предложению (×4 на второй год), привлекли к себе новую аудиторию гостей и даже получили премию правительства РФ за этот продукт. И самое главное — мы забрали эту аудиторию у конкурентов, которые не смогли быстро сориентироваться и сделать предложение для неё.

Недавно появилась ещё одна новая аудитория — путешествующие бабушки и дедушки с внуками.

_{Фото на обложке: RossHelen / Shutterstock}