Как сократить расходы и не потерять в качестве: советы отельера

Рентабельность — главный показатель успешности отеля. По статистике, озвученной в феврале 2024 года на сессии Российского союза туриндустрии, доходы российских гостиниц растут: в 2023 году — на 15% по сравнению с 2022 годом. Но расходы растут быстрее: 17% в 2023 году по сравнению с 2022-м.

Оптимизация расходов — самый логичный способ повысить рентабельность отеля. Но грубый подход к экономии может нанести серьёзный ущерб репутации гостиницы, разочаровать постоянных гостей и даже привести к потере бизнеса. 

Рассказываем, как оптимизировать расходы и сделать это незаметно для гостей. Детально разобраться в теме помог эксперт в гостиничном бизнесе Дмитрий Гладков.

Мониторинг расходов — важная часть ведения любого бизнеса, требующая системного подхода. Не стоит дожидаться кризиса, как раз наоборот — регулярный аудит и грамотная оптимизация помогут избежать таких ситуаций.

За примерами не нужно ходить далеко. Всем известны вызовы, с которыми пришлось столкнуться отельерам с 2020-го по 2022-й годы. Это и пандемия, и уход с российского рынка сервиса бронирования Booking. По словам президента Российской гостиничной ассоциации Геннадия Ламшина, пережить коронавирусные времена было легче тем, у кого хватило «подушки безопасности», а также тем, кто смог креативно подойти к решению проблемы: размещал на отдых по себестоимости врачей или предоставлял номерной фонд под карантин.

Не пережили пандемию, в первую очередь, гостиницы, не имеющие пространства и возможностей для сокращения расходов и предоставления неконтактных услуг. По данным Росстата, в 2019 году в России было 28 302 зарегистрированных коллективных объекта размещения, а в 2020-м — 27 328.

Чтобы держать дела в порядке, стоит подходить к расходам организованно и анализировать их по направлениям:

• налоги и аренда;
• заработная плата и содержание сотрудников;
• закупки;
• маркетинг и продвижение;
• энергопотребление.

В современном бизнесе тот, кто не использует все возможности технологий, теряет многое. Согласно результатам опросов, каждая вторая компания туристической отрасли в России ощутила благоприятное влияние цифровизации.

Разнообразные системы и приложения помогают продвигать отель, полностью цифровизировать бронирование, автоматизировать операционные процессы, управлять доходами и счетами. Всё это освобождает время сотрудников — они могут уделять больше внимания гостям. Но главное, хорошо цифровизированный отель требует меньше рук, а значит — меньше работников.

Системы и IT-решения, помогающие отелю экономить и привлекать клиентов

Внедрение современных технологий потребует вложений, но в итоге такие решения сокращают расходы, существенно снижают вероятность ошибок и расширяют возможности для привлечения новых гостей.

CRM-система, интегрированная с PMS-системой. Customer Relationship Management — это инструмент для взаимодействия с клиентами, а Property Management System — облачный сервис для управления собственностью. 

В сочетании эти системы позволяют хранить данные о клиентах, автоматизировать управление бронированиями сразу на нескольких площадках, делать рассылки, формировать счета и ссылки на оплату, управлять системой электронных замков отеля и многое другое. По сути, это полноценный центр управления гостиницей.

Online-площадки бронирования. Зарегистрировавшись на online-площадках бронирования, таких как Яндекс Путешествия, можно значительно увеличить заполняемость. 

По данным исследования, которое провели аналитики платформы гостиничного бизнеса TraveLine в сентябре 2023 года, напрямую отели бронируют 44,3%. Остальные пользуются агрегаторами, среди которых лидируют Яндекс Путешествия.

Системы регистрации или паспорт-менеджеры. Системы самообслуживания, автоматизирующие регистрацию гостей, и даже умные сканеры для документов серьёзно разгружают службу размещения. Кроме того, внедрение таких инструментов ускоряет заселение гостей, чем сильно повышает настроение.

Мобильные приложения для гостей. Упрощают коммуникацию и выводят общение с гостями на новый уровень. В наше время мессенджеров многим гостям (особенно поколениям миллениалов и зуммеров) проще делать заявки без контакта с сотрудниками напрямую. В мобильных приложениях можно создать заявки на еду в номер, услуги прачечной и даже экскурсии. 

В то же время через приложения можно отправлять гостям пуши с информацией об акциях и скидках, да и просто напоминать о себе.

На сколько системы автоматизации сокращают расходы

Системы автоматизации процессов позволяют в первую очередь снизить затраты на организацию заселения и размещения гостей. Но многое зависит от того, сколько вы уже тратите на зарплаты сотрудников. Кроме того, экономить мешает инфляция.

Тотальная цифровизация или живое общение

В России успешно существуют отели, в которых гости не контактируют с сотрудниками, а порой даже не видят их. Но такой сервис подходит далеко не всем. Особенно сложно его принять консервативному поколению. Однако дело не только в возрасте и жизненном опыте гостя. Есть ещё несколько аргументов в пользу присутствия администраторов и сотрудников ресепшн:

• Гости не чувствуют себя «брошенными». Присутствие сотрудников отеля на привычных рабочих местах даёт гостям ощущение защищённости, осознание того, что им помогут в любой ситуации.
• VIP-обслуживание. Гости, которых встречают и провожают сотрудники, чувствуют себя особенными и значимыми для отеля. Дружелюбный, предупредительный и вежливый персонал повышает репутацию отеля.
• Источник информации о локации и рекомендаций «живого человека». Специалист ресепшн для гостей отеля не просто работник гостиницы. Для путешественников он часто становится гидом, который посоветует, где вкусно поесть в городе и куда сходить на экскурсию.

Тотальная цифровизация подойдёт капсульному проекту или бизнес-отелю, ориентированному на командированных сотрудников. А вот курортным гостиницам и пятизвёздочникам стоит ориентироваться на гибрид, в котором цифровые системы будут дублировать функции сотрудников.

Обученных сотрудников нужно меньше, чем необученных. Квалифицированные работники быстрее решают задачи, совершают меньше ошибок и знают, как вести себя в конфликтной ситуации. 

Вкладываться стоит ещё и потому, что найти квалифицированных работников становится всё сложнее. По данным сервиса HH.ru, в январе 2024 года количество вакансий в сфере туризма и ресторанно-гостиничного бизнеса возросло на 48% по сравнению с прошлым годом, резюме же стало меньше на 8%. Иными словами, отрасль испытывает дефицит кадров, в первую очередь линейных сотрудников.

Обучение сотрудников сегодня — надёжный способ сформировать и вырастить высококлассную команду. Есть несколько способов это сделать: можно направить сотрудников на курсы повышения квалификации и тренинги, организовать обучение прямо на базе гостиницы, наняв в штат специалиста. Уровень погружения зависит от бюджета и целей. Иногда достаточно дать сотрудникам базовые знания о работе.

Цели, которых можно достичь обучением сотрудников:

• снижение количества ошибок, в том числе приводящих к финансовым потерям;
• уменьшение необходимого количества линейных сотрудников;
• повышение уровня сервиса, как следствие — рост продаж услуг.

В вопросах экономии, конечно, нельзя обойти тему аутсорсинга. Однако наш эксперт убеждён: такие сотрудники обходятся дороже, а контролировать качество их работы сложнее.

Круглогодичный отель может использовать гибридный формат работы: например, нанимать на аутсорс сотрудников для организации банкетов и мероприятий. А вот у сезонной гостиницы может просто не оставаться выбора: при дефиците кадров сложно собирать штат на три-четыре месяца.

Это один из самых сложных вопросов. Грамотная организация закупок требует постоянного анализа и мониторинга возможных альтернатив. Такую задачу проще решать гостиницам, в которых есть специальный отдел снабжения. В небольших отелях закупками часто занимается сам руководитель, а значит, мониторинг расходов тоже ложится на него.

Схема работы по оптимизации расходов в закупках в целом выглядит так:

• Фиксируйте расходы по каждому наименованию и типу товаров: продукты, расходные материалы, гостевые принадлежности, наполнение номеров. Ведите отчёты в Excel — составьте структурированный каталог.
• Анализируйте траты. Делите товары на значимые и менее значимые, сезонные и круглогодичной необходимости. Если затраты на какой-то вид товара резко увеличились — выясните причину. Возможно, стоит найти другого поставщика или устранить причину повышения затрат по-другому.
• Изучите поставщиков. Соберите предложения, проанализируйте соотношение цены/качества, учтите сложности с логистикой. Возможно, вы сможете найти поставщика, который предложит высокое качество товара по более низкой цене. А может быть, обнаружите, что закупаться можно в своём городе, а не в соседнем.
• Проведите переговоры с поставщиками и выберите лучшие предложения. Узнайте, на какие скидки можете рассчитывать: часто при больших заказах удаётся снизить цену. В этом случае заключите партнёрское соглашение с другим отелем, чтобы покупать выгоднее.
  

Энергопотребление и коммунальные услуги — ещё одна значительная статья расходов наравне с тратами на содержание сотрудников. Здесь тоже помогут современные технологии, однако вначале опять же придётся вложить средства.

Как снизить энергопотребление в отеле:

• откажитесь от ламп накаливания в пользу энергосберегающих и светодиодных;
• установите систему включения/выключения освещения в общих и внешних зонах;
• используйте «умные датчики» для экономии воды и электричества;
• установите систему энергосберегающих выключателей, работающих с ключом-картой;
• внедрите систему климат-контроля;
• используйте теплосохраняющие материалы ещё на этапе строительства.

Сегодня на российском рынке работает множество компаний, предоставляющих услуги по установке комплексных энергосберегающих систем. Найти такие компании не составит труда.

Снизить коммунальные платежи отеля, расположенного в старом здании, помогут своевременная диагностика и ремонт систем электро- и водоснабжения. Часто протечки и неполадки бывают неочевидной причиной значительных трат.

Масштабное урезание затрат на рекламу и продвижение — распространённая ошибка. Её последствия могут проявиться не сразу, но быть катастрофическими. В интернете можно найти немало историй отельеров, заполняемость гостиниц которых после отказа от продвижения значительно упала. 

Однако экономить на маркетинговых услугах тоже можно. Сегодня в этом помогают социальные сети с системами таргетингового продвижения. О том, как чётко таргетировать рекламу и продвигать услуги отеля своей целевой аудитории, мы писали в другой нашей статье.

Помимо рекламы соцсети предлагают широкие и часто бесплатные возможности для повышения узнаваемости гостиницы. Например, можно сотрудничать с блогерами и различными пабликами по бартеру. Главное, чтобы посты и видео доходили именно до вашей целевой аудитории. То есть рекламироваться нужно у тех блогеров и в тех пабликах, которые интересны вашим потенциальным гостям.

На что стоит потратиться отельеру:

• Фотосессия отеля — для публикации в карточках на внешних ресурсах и площадках бронирования. Фотографии — первое, что видят потенциальные гости в листингах отелей.
• SEO-оптимизация сайта — качественный контент, верное семантическое ядро и оптимизация помогут поднять сайт в поисковой выдаче.

Тренд на экологичность давно пришёл в российскую туристическую культуру. Ещё в 2020 году Booking.com провёл опрос и выяснил, что 57% российских туристов высказались за путешествия с наименьшим вредом для экологии. А по данным исследования НИУ ВШЭ, проведённого в 2021 году, экологичность товаров при покупке учитывают 37% россиян.

С этой точки зрения известный лайфхак некоторых отелей с заменой полотенец по запросу выглядит не только как решение для экономии на прачечной, но и как экологическая инициатива гостиницы, поддерживающей принципы устойчивого развития. Чем реже стираешь — тем меньше тратишь воды.

Другое экологичное решение, позволяющее экономить, — установка диспенсеров с мылом для рук и гелем для душа взамен одноразовых индивидуальных пузырьков. Конечно, качество и материал, из которого сделана многоразовая тара, может поставить экономичность такого решения под вопрос.

Опыт гостя должен оставаться на самом высоком уровне, поэтому любое сокращение расходов отеля должно быть незаметным для гостей.

Изменения, которые гости точно заметят и запомнят:

• снижение качества продуктов в ресторане;
• сокращение количества косметических средств и снижение их качества;
• сужение ассортимента дополнительных услуг;
• уменьшение количества опытных сотрудников;
• снижение затрат на обеспечение безопасности.

Последний пункт включает не только охрану территории, но также закупку, установку и своевременное обновление средств пожаротушения, систем оповещения и камер наблюдения — всего, что нужно для обеспечения безопасности гостей и сотрудников и прохождения проверок.

1. Автоматизируйте процессы. Начните пользоваться современными цифровыми решениями для управления отелем и контролем за коммуникацией с гостями. Это разгрузит сотрудников службы приёма и размещения, позволит уменьшить количество необходимых работников.
2. Обучайте сотрудников. Обученных сотрудников нужно меньше, чем неопытных: они совершают меньше ошибок и не теряются в сложных ситуациях. Профессионалы в штате поднимут репутацию отеля и обеспечат его постоянными клиентами.
3. Анализируйте расходы на закупки, исследуйте рынок поставщиков. Это позволит подобрать лучшее предложение по более низкой цене.
4. Контролируйте энергопотребление с помощью современных систем и решений. Сократить расходы на коммунальные услуги можно до 40% в зависимости от площади и загруженности гостиницы.
5. Пользуйтесь бесплатными и малозатратными способами продвижения. Соцсети, бартеры с блогерами и пабликами позволят повысить узнаваемость отеля и привлечь больше гостей.
   

_{Фото на обложке: Towfiqu barbhuiya / Unsplash}