- Учебник
По результатам исследования Фонда общественного мнения (ФОМ), высокий уровень обслуживания и хорошее отношение персонала существенно влияют на общее впечатление от отдыха или поездки. Сформировать у гостей желание снова приехать в отель и наладить эффективную коммуникацию с ними помогает менеджер по работе с гостями, или, как его иногда называют, Guest Relation Manager.
Рассказываем, чем занимается этот сотрудник и на какие его личные качества нужно обратить внимание при найме.
Чем занимается менеджер по работе с гостями
Главная задача менеджера по работе с гостями — быстро решать проблемы, которые могут возникнуть во время пребывания в отеле, следить за комфортом постояльцев и улаживать конфликты. Он должен сделать всё возможное, чтобы клиенты были довольны, чувствовали свою исключительность независимо от статуса и хотели возвращаться в отель снова.
Менеджеры по работе с гостями встречают VIP-клиентов или, если это необходимо, каждого гостя независимо от дня приезда. Поэтому важно, сотрудник знал постоянных клиентов в лицо, помнил об их предпочтениях.
В отличие от других сотрудников отеля, которые лично общаются с клиентами (администраторы, официанты), менеджер по работе с гостями может отвечать ещё и за маркетинговую концепцию, участвовать в разработке программ лояльности. В отеле нужно как минимум два таких сотрудника (точное количество зависит от размера отеля), чтобы гостям не пришлось долго ждать ответа на обращения.
Согласно исследованию Яндекс Путешествий, 43% россиян перед заездом связываются с отелем, чтобы попросить о той или иной услуге. Комплемент к личному событию вошёл в топ-3 пожеланий. Его хотят получить 12% постояльцев. Фото: Palace Bridge Hotel
Обязанности менеджера по работе с гостями:
- Рассказывать обо всех услугах и удобствах: рестораны, бассейны, спа и другое.
- Контролировать, чтобы другие сотрудники соблюдали стандарты обслуживания, принятые в отеле.
- Создавать атмосферу гостеприимства, подготавливать комплементы, например поздравления с праздниками и днями рождения, романтические сюрпризы и так далее.
- Работать с пожеланиями гостей, а также жалобами на обслуживание, оборудование номера и качество услуг. Вести карточки гостя в CRM, записывать его пожелания, что понравилось, а что нет.
- Руководить действиями горничных, портье, официантов, администраторов и других сотрудников для быстрого решения всех возникших у гостей проблем. Также менеджер должен позаботиться о том, чтобы у других гостей подобные сложности в будущем не появлялись, а номера были идеально подготовлены ко времени заселения.
- Отслеживать отзывы на сервисах бронирования, в соцсетях и на сайте отеля, обеспечивать своевременную обратную связь.
Большинство людей выбирают отель, ориентируясь не только на стоимость ночи, местоположение и звёздность, но и на оценки. По данным исследования ВЦИОМ, 95% россиян обращают внимание на отзывы в интернете.
Личные качества и навыки
Менеджер по работе с гостями будет постоянно на связи с гостями, поэтому при выборе сотрудника на такую должность очень важно учитывать не только профессиональные навыки, но и личные качества кандидата.
Грамотная устная и письменная речь, поставленный голос — неоценимы, когда нужно общаться с гостями лично, встречать и провожать их, рассказывать об услугах и работать в том числе и с негативными отзывами на сайтах, если они появятся.
Хорошее знание английского языка и/или других иностранных языков — особенно пригодятся, если отель пользуется популярностью у зарубежных гостей или расположен, например, в столице или крупном областном центре, куда приезжают не только россияне, но и иностранцы.
Вежливость, спокойствие и умение справляться с конфликтами — помогут быстро решать проблемы и оставлять у постояльцев приятные впечатления от отеля. Доброжелательность, позитивный настрой и приятный внешний вид тоже важны, так как менеджер по работе с гостями — лицо отеля.
Умение слушать и слышать — поможет быстро понять, что пошло не так, как избежать потенциальных сложностей в будущем и сделать отель ещё более привлекательным для гостей.
Стрессоустойчивость — ещё одно неоценимое качество для этого сотрудника. Общение с клиентами и коллегами не всегда может быть приятным, возможны конфликты и недопонимания.
Человек вряд ли захочет вернуться в отель, если сотрудник, который должен помогать ему, разнервничается или нагрубит, станет подшучивать или иронизировать над просьбами. Такой подход не про гостеприимство.
Хорошие управленческие навыки и умение работать в команде — полезны для организации качественного сервиса и выстраивания слаженной работы персонала. Находчивость понадобится, чтобы работать с нетривиальными пожеланиями клиентов и быстро разрешать конфликтные ситуации.
На момент выхода статьи в России официально зарегистрированы 24 630 отелей, а по оценкам Яндекс Путешествий их количество продолжит расти на 0,5% в год. Именно поэтому каждому отельеру важно знать, какие впечатления остаются у гостя, будет ли он возвращаться к нему снова и снова и рекомендовать своим друзьям и знакомым.
Сформировать у клиентов ощущение исключительности и покорить их сердце поможет менеджер по работе с гостями. Такой сотрудник пригодится и крупным игрокам с большой сетью гостиниц и высокой стоимостью отдыха, и небольшим отелям, чтобы выиграть борьбу за клиента.
Фото на обложке: airfocus / Unsplash
